Telemarketing in e-commerce

Iedereen kent het wel op een bellijst staan en regelmatig een ongevraagd verkooptelefoontje ontvangen. Vele consumenten hebben hier ervaring mee, dit blijkt uit onderzoek van de toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM). Zo zouden er in 2019 1.231 klachten binnen zijn gekomen over ongewenste verkooptelefoontjes van telemarketeers. In 2020 verdriedubbelde dit getal naar ruim 3.700 klachten. Bij de KVK zijn hier in 2020 ook ongeveer 5.000 klachten over binnengekomen.

Nieuwe regels Telemarketing

Om dit onder controle te houden moeten telemarketeers die gebruik maken van telefonische verkoopdiensten zich aan verschillende regels te houden. Per 1 juli 2021 zijn deze regels aangescherpt. Hieronder staan de 5 belangrijkste punten van deze wetswijziging.

1. Van opt-out naar opt-in
Voorheen was er geen opt-in nodig om een persoon te bellen met doel tot telefonische verkoop. Per 1 juli is het nu alleen toegestaan om een consument of onderneming te bellen indien deze toestemming heeft gegeven via de ‘opt-in’. Dit betekent dat Telemarketingbedrijven en -organisaties niet meer ongevraagd een persoon mogen bellen. Zij moeten ook aan kunnen tonen dat de persoon vrijwillig en bewust toestemming heeft gegeven om gebeld te mogen worden.

2. Einde van Bel-me-niet register
Mede door het wijzigen naar opt-in, is het Bel-me-niet register overbodig en is daarom per 1 juli gestopt.

3. Anoniem bellen verboden
Het is niet meer toegestaan om anoniem of onbekend te bellen naar de klant. Mocht dit toch gebeuren, is de telefoonaanbieder verplicht mee te werken om gegevens te achterhalen, indien de klant hiernaar vraagt.

4. Klanttermijn wordt beperkt
Telemarketing richting klanten is beperkt tot maximaal 3 jaar waarbinnen je contact mag opnemen met de klant. Deze periode begint zodra de dienst, donateurschap of aankoop is afgerond. Mogelijk kan deze periode nog worden verkort met een Algemene Maatregel van Bestuur (AMvB) van de regering.

5. Vereisten en definitie klantrelatie
De vereisten voor het ontstaan van een klantrelatie via Telemarketing zijn nu gelijkgetrokken met dat van e-mailmarketing. Zo zal er, als iemand om een telefoonnummer gevraagd wordt, ook de optie aangeboden moeten worden om zich af te melden voor toekomstige belletjes. Voor goede doelen worden deze vereisten echter uitgebreid; zo kan er bijvoorbeeld ook een klantenrelatie ontstaan met iemand die vrijwilligerswerk heeft gedaan, of een informatieavond heeft bijgewoond.