Klantgericht ondernemen

Het continu door ontwikkelen van jouw organisatie is een uitdaging. Want stilstand betekent vaak achteruitgang. Daarom moet een organisatie elke dag stappen zetten om beter te worden. In dit artikel gaan we dieper in op klantgericht ondernemen, zodat je ook de komende 20 jaar klantgericht kunt blijven ondernemen.

Een uitspraak die hierbij past is ‘als je doet wat je deed, krijg je wat je kreeg’ past niet meer in het moderne beeld van ondernemen. De omgeving van jouw onderneming veranderd namelijk continu. Dezelfde inspanning die jij eerst leverde hoeft niet meer hetzelfde resultaat op te leveren. In andere woorden betekent dit dus stilstand. Hetzelfde blijven doen levert uiteindelijk dus achteruitgang op.

Organisaties moeten de ambitie hebben om klantgericht te ondernemen. Dit wordt steeds belangrijker in de huidige omgeving. Om aan deze ambitie te voldoen moet jij jezelf afvragen of jij als organisatie wel de goede kant op beweegt. Wordt jouw organisatie elke dag wat klantgerichter of doet jouw organisatie steeds min of meer hetzelfde? Door hetzelfde te doen kan de waardering van de klant beetje bij beetje afnemen.

Bij het laatste geval zijn vaste patronen te herkennen. Dit noemen wij ook wel ingesleten patronen. Deze patronen moeten tegen het licht aangehouden worden. Neem bijvoorbeeld ambities rondom de klant en de werkdruk van een organisatie. Deze ontstaan meestal door veel onduidelijkheid op het gebied van de manier van werken. Processen rondom de klant zijn niet goed afgestemd of vastgelegd. Dit komt mede doordat medewerkers een slechte interne opleiding krijgen. Dit zorgt er allemaal voor dat medewerkers met de beste bedoelingen doen wat ze kunnen maar eigenlijk slaat het nergens op.

Medewerkers moeten onderling afstemmen en zijn vooral reactief aan het werk, hierdoor gaat kostbare tijd verloren. Tijd die aan klanten moet besteed worden, om zo klantgericht te blijven. Dit zorgt ook voor een verhoogde klantwaardering. Een andere manier om medewerkers tevreden te stellen kun je lezen in ons artikel over de cocktailmethode.

Jammer genoeg zijn de processen zo ingesleten dat iedereen te druk is om hier tijd voor te maken. Dit noemen we ook wel een disfunctioneel patroon, dat zich diep geworteld heeft in de organisatie. Iedere dag dat dit patroon niet wordt doorbroken loopt de organisatie steeds meer vast in haar eigen routines. En hierdoor wordt het doorbreken steeds lastiger. Een vicieuze cirkel van doem. Het probleem gaat toenemen totdat dit gecorrigeerd wordt, of je dit wil of niet. Het is alleen de vraag wie er dan achter het stuur zit.

Om dit patroon te doorbreken hebben wij drie tips in kaart gebracht:

• Houdt het klein: begin bij je eigen team;
• Houdt het dicht bij huis;
• Bestendig de routines liefdevol: als er leden van je team weer in oude patronen terugvallen moet er met de zachte hand opgetreden worden. Het oude patroon was niet voor niets aanwezig, het werkte, maar op een verkeerde manier.

In het artikel hebben we tips & tricks kunnen lezen over het door ontwikkelen van jouw organisatie, zodat jullie klantgericht kunnen blijven werken. Zou jij meer willen weten over hoe jij deze tips kan toepassen op de campagne neem contact op met jouw lokale accountmanager.