Online shopper staat niet te springen om chatbots

Steeds meer webshops zetten chatbots in ter vervanging van of als aanvulling op de klantenservice. Dit terwijl consumenten over het algemeen geen positieve associatie hebben met chatbots.  

Dit is gebleken uit een onderzoek van Trengo onder meer dan duizend Nederlandse consumenten. De ruime meerderheid (65 procent) van hen geeft aan eerder een aankoop te doen bij een webshop met persoonlijke klantenservice dan bij een winkel die gebruik maakt van een chatbot. ‘Hoe de chatbots worden toegepast lijkt nog niet helemaal in het belang van de klant’, aldus Patrick Meutzner van Trengo. ‘Chatbots kunnen simpele vragen beantwoorden, maar kunnen het menselijk contact niet vervangen. Bedrijven lijken daarmee de geautomatiseerde klantenservice eerder te gebruiken voor het eigen gemakt dan voor het gemak van de consument.’ 
 
75 procent van de respondenten vindt dat een chatbot de klantvriendelijkheid van de webshop niet ten goede komt. Voor 39 procent van de ondervraagden zorgt de geautomatiseerde klantenservice juist wel voor een verbetering van het gebruikersgemak. Overigens denkt meer dan een kwart voor de respondenten dat de gehele klantenservice van webshops in de toekomst geautomatiseerd gaat worden. Slechts 13 procent geeft aan dit een aangename toevoeging te vinden.