Kunstmatige intelligentie onmisbaar

Het inzetten van kunstmatige intelligentie (AI, Artificial Intelligence) zou een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan de groei van e-commerce in Nederland. Met AI kunnen verkoopvoorspellingen accurater worden en daardoor de voorraadkosten lager. Al is het nog zeker geen gemeengoed, aangezien nu slechts 14 procent van de retailers AI gebruikt, blijkt uit onderzoek van het ING Economisch Bureau.  
 
Voor de omnichannel retails (bedrijven die zowel in fysieke winkels als online verkopen) is de balans tussen de verkoopkanalen sterk veranderd. Er vindt al jarenlang een verschuiving plaats van fysieke verkopen in winkels naar online verkopen via websites en apps. Met de lockdowns als gevolg van de corona pandemie is die verschuiving in een stroomversnelling geraakt.  
 
De onderzoekers stellen dat door de versnelling van de online groei er onvermijdelijk voor zorgt dat de retailers hun processen moeten aanpassen. ING stelt: “De huidige situatie door corona met grotendeels gesloten fysieke winkels en bijna complete afhankelijkheid van het online kanaal is natuurlijk extreem, maar de gestegen online verkopen gaan blijvend een groter deel van omzet van retailers vormen. Dat vraagt om veranderingen in het organiseren van bijvoorbeeld het voorraadmanagement, het verkoopproces en de retouren”.  
 
Omnichannel retailers die gebruik maken van kunstmatige intelligentie lijken dit vooral in te zetten binnen het verkoopproces, voor marketing en segmentering. Door het inzetten van AI kan er ook bespaard worden op de kosten betreft logistiek en retouren. Enkele grote retailers die deze stap gemaakt hebben, geven aan dat hierdoor de kosten met 7 procent omlaag kunnen.  
 
AI kan het proces rondom retouren verbeteren door het aantal artikelen dat wordt teruggestuurd te verkleinen en door de kosten van retourslogistiek te verlagen. Online retouren liggen voor sommige productcategorieën, zoals kleding, wel op 40 tot 50 procent en dit leidt weer tot stijgende kosten als de online verkopen toenemen. Virtuele assistenten via kunstmatige intelligentie en virtueel passen kunnen helpen om dit aantal terug te brengen en daarmee de kosten van de retourslogistiek dus te verlagen.  
 
Echter is de toepassing van AI niet iets wat in een korte tijd geregeld kan worden. Er gaat veel tijd zitten in het verzamelen van data en deze bewerken, zodat deze is toegespitst op de specifieke situatie van de retailer. Een chatbot moet bijvoorbeeld getraind zijn in de voor de klant relevante vragen om van waarde te kunnen zijn. Bovendien is extra tijd en geld investeren voor AI in de huidige economische situatie voor een deel van de retailers zeker niet eenvoudig.  
 
Grote pure webwinkels werken vaak al met Artificial Intelligence, waardoor zij efficiënter zijn en vraag en aanbod beter bij elkaar weten te brengen. Voor omnichannel retailers die de concurrentie met deze online spelers aan willen gaan, zit er niks anders om dat investeren in kunstmatige intelligentie.