Voice-assistant smartphone wordt gedumpt

De Nederlandse consumenten lijken niet geïnteresseerd in voice-assistenten op smartphones. Het gebruik hiervan daalt namelijk. Bij callcentra wint de spraakinterface daarentegen aan interesse, als mogelijkheid om klantcontact te automatiseren.  
 
Het gebruik van de spraakassistenten in smartphones is vorig jaar gedaald van 82 naar 70 procent. Bij smartspeakers, die steeds vaker standaard worden geleverd met een ingebakken digitale butler, gaat het gebruik juist omhoog. De Nationale Voice Monitor 2021, van bureau Smartvoices, meldt hier een stijging van 24 naar 41 procent.  
 
Uit eerder onderzoek van Multiscope is gebleken dat twee jaar geleden zo’n zes procent van de huishoudens in Nederland een smartspeaker had en eind 2020 is dit al gestegen naar 19 procent.  
De Nationale Voice Monitor 2021 constateert dat Google de marktleider is onder de voice-assistenten. Google heeft namelijk 64 procent, gevolgd door Apple met 40 procent, Samsung 12% en Amazon 8%.  
 
Rond de 25 procent van de respondenten geeft aan zijn digitale butler regelmatig te gebruiken. De gebruiksintensiteit hiervan is dan ook toegenomen.  
“Na de voicehype van 2018 en 2019 werd 2020 het jaar van bezinning”, licht de directeur, Carla Verwijmeren, van Smartvoices toe. Toch merkt ze ook dat het spraakkanaal vooral bedrijven blijft interesseren, als oplossing voor een probleem of middel om efficiënter te werken.  
“Maar ook bij consumenten zie je een verschuiving. In 2019 wilde dertien procent wel een voice-assistent intrigeren, in 2020 groeide dit aantal naar twintig procent.” 
 
Verwijmeren merkt dat met name bedrijven hun callcentra automatiseren met voice. Vaak gaat het om repeterende vragen met voorspelbare of eenvoudig te herleiden antwoorden: ‘Wanneer komt mijn pakketje aan?’, ‘Hoe maak ik een afspraak?’. “Het levert hen kostenreducties op en de medewerkers kunnen zich bezighouden met meer de complexere vraagstukken. De investeringen gaan die kant op.”  
 
Volgens Verwijmeren is het niet de vraag of het voicekanaal breed zal doordringen. “Google blijft het kanaal alleen maar verrijken. Dan moet je kiezen: doe je wel of niet mee?” 
Ook inclusiviteit is volgens haar een belangrijk thema. De voordelen van voice zijn namelijk extra groot voor doelgroepen die minder digitaal vaardig zijn, slechtziend, blind of laaggeletterd. Of voor mensen met een fysieke handicap aan ledematen kan het een uitkomst zijn.