De customer journey optimaal gebruiken

Elke marketeer is wel bekend met de term ‘customer journey’ , ook wel klantreis genoemd. Het is een hulpmiddel om te bekijken welke stappen een potentiële klant doorloopt om uiteindelijk klant bij jouw bedrijf te worden. De customer journey wordt vaak gebruikt om het gedrag van klanten in kaart te brengen, maar wat biedt deze informatie jou en hoe gebruik jij het?

Een customer journey is meer dan de reis van een klant

De meeste customer journeys beslaan ongeveer 4 tot 5 stappen. Dat begint veelal bij het ontstaan van een behoefte en het loopt door tot nadat een bezoeker uiteindelijk een klant is geworden. De tussenstappen zijn de kanalen waar jij jouw klant op kan bereiken.

Het is verstandig om na te denken bij welke klantfase een specifiek kanaal past. Maar dit is in de praktijk lastig toe te passen. Een model van 4 tot 5 stappen geeft eigenlijk te weinig inzicht. De touchpoints worden verdeeld in hoogte- en dieptepunten, per touchpoint wordt er vervolgens bepaald of dit neutraal, negatief of positief ervaren is. Dat is een goede verdieping, maar volgens ons kan het nog beter en praktischer.

Weten wat jouw klant beweegt

De informatie uit een customer journey kun je gebruiken om een verbetering in jouw (online) marketing activiteiten en de ervaring van de klant te realiseren. Het is namelijk belangrijk om te kijken wat jouw klant beweegt. Met bewegen bedoelen wij wat jouw klant doet, denkt en drijft. Hiervoor moet jij in de huid van de klant kruipen. Ga na welke stappen jouw klant moet doorlopen om klant te worden, zonder jouw organisatie hierbij te betrekken. Denk bijvoorbeeld aan de behoefte vooraf. Stel jezelf vragen en blijf doorvragen.

Een andere vraag die jij jezelf kunt stellen: welke vragen kunnen er zijn bij mijn doelgroep? Dit is makkelijk te checken bij de medewerkers van de klantenservice van je bedrijf. Deze vragen kunnen vervolgens weer gekoppeld worden aan een fase in de customer journey. Combineer voorgaande ook met een bestaand of nieuw zoekwoordenonderzoek. Wat wij zouden  voorstellen: ga in gesprek met jouw huidige klanten, zij kunnen natuurlijk de beste inzichten verlenen!

Wat moet je met deze verzamelde informatie? Precies, je weet nu wat er in het hoofd van de klant speelt, dus je kan op het juiste moment met de juiste boodschap aanwezig zijn bij de klant.

Omdraaien van het perspectief

Het meest waardevolle aspect van de customer journey zijn de afhaakmomenten. Door deze in kaart te brengen weet je gelijk waar er verbetering nodig is. De bezoeker ging niet door in de fase, dus deze moet verbeterd worden.

Stel dat de consument de aankoop uitstelt omdat de prijs tegenvalt, dan is dat goed om te weten. Dit betekent natuurlijk niet dat je gelijk een prijsverlaging moet doorzetten, maar het betekent dat je in deze fase een uitleg moet geven waarom de prijs zo vormgegeven is. Komt het bijvoorbeeld doordat de productie veel duurzamer is dan de concurrentie? Is het materiaal van hogere kwaliteit? Of komt er een service in de prijs waar de consument niet zo maar van af weet? Vooral van het laatste is veel sprake. Dit kun je oplossen door dit door te voeren in de communicatie, hier liggen heel veel kansen.

Wat levert het op?

Hoe maak je een customer journey meetbaar? Of zitten jouw financiële collega’s ook rond de tafel? Dan komt de vraag ‘wat levert het ons op?’ zeker voorbij. Om dat te pareren kan je elke fase koppelen aan een marketing- en bedrijfsdoelstelling maar ook aan concrete KPI’s. Zo kan in de eerste fase het aantal bereikte personen in kaart gebracht worden. De fase na de aankoop kan gekoppeld worden aan customer life time value.

Door het te koppelen aan KPI’s en doelstellingen weet je ook in welk deel van de customer journey verbetering nodig is. Ook maak je door deze koppeling de customer journey concreter voor de niet-marketeers in de organisatie.

En nu: aan de slag!

Kruip in de huid van jouw klant, buig de bezwaren om en breng de customer journey over naar de dagelijkse gang van zaken. Lees meer over de rol van jouw website in de customer journey op onze blog.

Real Attribution geeft adverteerders een waardevol inzicht in de touchpoints van de consument en de verschillende affiliate sites die zij hebben bezocht voordat ze overgingen op aankoop of boeking. Werk je nog met een last click model en heb je interesse in Real Attribution? Neem contact op met jouw lokale accountmanager om dit samen op te pakken.