Non far scappar via i clienti del tuo ecommerce

Se avete il problema che troppi clienti abbandonano il sito senza effettuare nessun acquisto, probabilmente sono presenti degli errori nella gestione del vostro e-commerce. Di seguito una lista di probabili errori da evitare e regole da seguire per aumentare con successo l’esperienza di vendita dei clienti.

Immaginate di essere il proprietario di un sito ipotetico: AtoZJeans.com.

Il cliente Patty controlla la sua casella di posta e trova una mail da AtoZJeans.com che illustra la vendita di un paio di jeans skinny a fantasia che lei cerca da tempo. Va rapidamente sul sito, naviga per circa 15 minuti, controllando le varie opzioni, chiude la pagina e abbandona il sito.

Perché Patty ha lasciato il sito? Voleva comprare i jeans fantasia, non è vero? Che cosa è andato storto?

Questa è un episodio che tutti gli esperti di marketing e-commerce devono affrontare tutti i giorni. In realtà, uno studio sulla fruibilità del Baymard Institute dimostra che il 67,91% di tutti i carrelli della spesa vengono abbandonati. Questo è un dato reale che viene confermato ogni giorno. Quindi, tornando alla domanda iniziale: cosa è andato storto? Vediamo.

1) Vetrina prodotti scarsa nella presentazione

I principali rivenditori di mattoni e malta, come Macy e Harrods sono noti per spendere piccole fortune sull’allestimento delle vetrine dei loro negozi. Dopo tutto, le prime impressioni sono fondamentali per attirare un potenziale cliente. Allo stesso modo, il sito è la vostra finestra sul mondo. Si potrebbero avere i migliori prodotti, ma se non vengono presentati bene, anche il cliente più disponibile perde interesse.

Regola 1

L’estetica è importante. Curare il sito per renderlo gradevole alla vista dei clienti con immagini dei prodotti ben organizzate e posizionate. La vetrina deve essere facile da visitare, ai clienti piace vedere cosa stanno comprando, utilizza immagini di alta qualità lo zoom per vedere meglio i dettagli.

2) Rafforzare la fiducia

Un utente che visita il tuo sito per la prima volta non ha idea se può fidarsi di voi, in particolare quando si tratta di sistemi di pagamento. Dopo le tante violazione sulla sicurezza dei dati, gli acquirenti sono estremamente cauti nel dare gli estremi delle carte di credito e le informazioni che condividono con le imprese.

Regola 2

Un sito web dall’aspetto professionale, che stia al passo con le ultime tendenze del web design, aumenta notevolmente la fiducia dei clienti. Indica il livello di impegno e serietà con cui l’imprenditore gestisce la propria impresa e-commerce.

Se il sito web utilizza vari servizi di sicurezza come Verisign, Norton e altri, gli acquirenti online sono inconsciamente portati a riconoscere questi loghi come una misura di sicurezza, è importante che siano ben visibili. Inoltre, se si dispone di un programma di protezione del cliente, evidenziarlo con tutti i mezzi.

Le recensioni di prodotti da parte dei clienti sono anche un ottimo modo di raccontare ad un potenziale acquirente la qualità di un prodotto particolare. Inserire le recensioni dei clienti nella pagina del prodotto può garantire la conversione.

3) Navigazione dolorosa

Immaginate di camminare in un seminterrato pieno di roba vecchia. Dovrei passare ore per riuscire a cercare di trovare qualcosa. Questo è esattamente ciò che accade al cliente quando non si dispone di una struttura di navigazione del sito chiara.

Regola 3

Semplicità. Evitare di sovraccaricare l’utente con pop up inutili e banner lampeggianti. Spendere tempo e risorse per perfezionare gruppi di prodotto e la creazione di categorie logiche e facilmente comprensibili, sottocategorie, varianti e scelte di colore.

4) Problemi di Inventario

Pensate ad un cliente che vede sul sito una copia della prima edizione di Batman: Shadow of the Bat sul tuo sito e decide di acquistarla. Proprio quando sta per completare la transazione, un messaggio dice: “Mi dispiace, elemento non in magazzino.” Sicuramente frustrato e lascerà il vostro sito e per sempre.

Questo è un incubo inventario per qualsiasi rivenditore, che dipende dal fatto, l’elemento è venduto su una piattaforma diversa, di proprietà del rivenditore, che non è aggiornata e sincronizzata con i processi vendita del sito, o per un semplice errore da parte del rivenditore.

Regola 4

Utilizzare la tecnologia a vostro vantaggio. Se si dispone di un prodotto e di utente online, devi gestire l’acquisto, utilizzando strumenti intelligenti. È inoltre possibile utilizzare l’inventario come strumento per creare urgenza. Mostrando il numero di oggetti rimanenti per un determinato prodotto, è possibile incoraggiare un cliente ad acquistarlo subito, invece di rinviare l’acquisto.

Quando un prodotto particolare non è disponibile, il cross-selling, la proposta di un oggetto simile, con ampie scorte, può diventare uno strumento potente, utile a generare un consistente aumento delle entrate se applicato correttamente. Ad esempio, secondo Amazon, il 35% delle loro vendite nel 2006, proveniva da elementi di cross-selling.

5) No Guest Checkout

Molti utenti hanno effettuato acquisti su molti siti, utilizzando ID di accesso e password che difficilmente ricordano.

Regola 5

E ‘davvero semplice. Consenti ospiti alla cassa.

L’opzione consente ai clienti che acquistano per la prima volta di abbandonare il sito, per evitare la registrazione, cosi come ai clienti abituali, che non ricordano i dati di accesso.

6) Lungo processo di Checkout

Se il processo di registrazione sui siti e-commerce è molto lungo e complesso, gli utenti scappano.

Regola 6

Chiedi solo informazioni assolutamente essenziali per completare un acquisto. La maggior parte delle organizzazioni non usano mai la mole di dati che raccolgono dai loro clienti, che trovano molto fastidioso fornire irrilevanti dati personali.

Inoltre, adottare il riempimento automatico delle voci, ove possibile, al fine ridurre il tempo di controllo da parte del cliente. Ad esempio, quando un cliente fornisce il codice di avviamento postale, pre-compilare paese e Stato in modo automatico.

Non chiedere le stesse informazioni due volte. Se hai già raccolto le informazioni di trasporto dell’utente, chiedere se è possibile replicare lo stesso indirizzo per la fatturazione, invece di creare un nuovo modulo per l’indirizzo di fatturazione e costringerlo a riempire tutto da capo.

Se non si dispone di un processo di checkout di una pagina, includere un indicatore di avanzamento nella sezione apposita per informare il cliente esattamente di quanti passi sono necessari per concludere l’acquisto.

Infine, aggiungere l’opzione “Salva per dopo“. Per i clienti che vanno di fretta, questa opzione permetterà loro di memorizzare ciò che vogliono comprare e tornare in un secondo momento. Un buon modo per sfruttare questa funzione e garantirsi la conclusione dell’acquisto, sarebbe quella di inviare al cliente un’email di follow-up entro 48 ore, con il carrello salvato.

7) Costi nascosti

Come pensi che un cliente reagisca quando il prezzo di acquisto salta del 10-15% , al momento in cui raggiunge la fine della pagina di checkout? Sicuramente non tutti molto gentilmente.

La ricerca mostra che i costi nascosti o inattesi sono la causa principale dell’abbandono dei carrelli della spesa.

Salvo diverse disposizioni accanto al prezzo del prodotto, vengono percepiti come “costi nascosti”:

– tariffe di convenienza

– costi di spedizione e di movimentazione

– tasse

Infatti, secondo uno studio di ComScore, almeno il 61% degli utenti sono in grado di annullare l’intero acquisto, se alla fine scoprono che la spedizione gratuita non è disponibile.

Regola 7

Evidenziare subito i costi relativi a un acquisto è il modo più sicuro per non perdere il cliente. Includere tutti gli oneri aggiuntivi sulla pagina del prodotto, per evitare qualsiasi ambiguità.

Il trasporto è un costo inevitabile nell’e-commerce, quindi se la spedizione gratuita non è possibile in ogni momento, inserire delle calcolatrici per calcolare il costo di trasporto in modo che il cliente possa verificarlo, prima di andare alla cassa.

8) Limitate opzioni di pagamento

Immaginate un cliente che ha trovato esattamente quello che vuole, al prezzo giusto, al momento giusto, ma non essendo in grado di completare l’acquisto solo perché il suo modo preferito di pagamento, non è stato offerto dal tuo sito. Ciò si traduce in uno spreco delle risorse di marketing spese per attrarre il cliente ed una mancanza di capacità di individuare valide alternative per far fronte alle necessità del cliente, per aumentare i ricavi.

Regola 8

La ricerca da WorldPay dimostra che i pagamenti alternativi rappresenteranno oltre la metà di tutti i pagamenti, entro il 2017. Rappresentano già oltre il 22% di tutte le transazioni e-commerce in tutto il mondo.

Alla luce di questi numeri, l’unica vera alternativa per ogni azienda e-commerce è quella di incorporare molte differenti opzioni di pagamento nel loro sistema.

Informare con messaggi dei vari tipi di pagamento accettati è altrettanto importante per garantirsi la fedeltà del cliente.

9) Mancanza di assistenza vendita istantanea

Nei siti e-commerce per aiutare il cliente vengono messi a disposizioni dei contatti telefonici o email, i cui tempi di risposta sono molto lunghi, in genere ci vogliono 24 per avere una risposta via e-mail, mentre ai call center spesso hanno un’attesa molto lunga, ciò scoraggia l’esperienza di acquisto del cliente.

Regola 9

Offrire Live Chat come opzione per i clienti. Secondo uno studio condotto da Forrester Research , il 44% degli acquirenti online considera la chat dal vivo una delle caratteristiche più importanti dei siti di e-commerce, che portano a tornare al sito, per un acquisto di ripetizione.