Brand experience: sleutel tot succes

Laten we eerst de definities van customer- en brand experience naast elkaar zetten. Een Google-zoekopdracht voor beide levert talloze definities op. Customer experience is sterk gerelateerd aan de customer journey en transacties. Bij brand experience gaat het vooral om hoe mensen instinctief een merk waarnemen.

Customer experience

Als je een geweldige customer experience kunt bieden, ben je de concurrenten misschien een halve stap voor. Maar het is ook relatief eenvoudig te kopiëren. Hierdoor verdwijnt je concurrentievoordeel als sneeuw voor de zon.
Service en ondersteuning tijdens de customer journey is wat mensen als vanzelfsprekend beschouwen. Waarom zouden we ons altijd zorgen moeten maken over het aanpassen van de bestaande gebruikerservaring als we het de eerste keer goed kunnen doen.

Brand experience

Waarom is brand experience belangrijk? Customer experience moet resulteren in een persoonlijk merkbeleving van individuele klanten of klantgroepen met vergelijkbare kenmerken. Maar in werkelijkheid streven merken naar iets anders, namelijk de brand experience: Hoe mensen je merk ervaren.

Beïnvloed de hele organisatie

Marketing beperkt zich niet alleen tot de traditionele gebieden van branding, marketing en communicatie, maar tot alle bedrijfsfuncties in een organisatie. En iedereen heeft een rol te spelen in deze merkwaardige klantervaring.

Finance

Finance is verantwoordelijk voor alle factuur- en betalingscommunicatie. Zorg dat de communicatie professioneel maar op een persoonlijke manier verloopt. Zo voorkom je dat de klant zich een nummertje voelt, hij/zij zal zich meer verbonden voelen tot je organisatie.

Operations/ Supply chain

Deze afdeling is verantwoordelijk voor verzending en retour. Zorg voor een comfortabel gevoel bij de klant. Dit kan je doen door de drempel laag te houden, bijvoorbeeld door het retourlabel al bij het verzendpakket toe te voegen.

Customer services

Wanneer klanten vragen hebben, komen zij in contact met de klantenservice. Zorg dat de klant zo snel mogelijk geholpen kan worden door de juiste persoon. Nu zie je nog vaak dat klanten van het kastje naar de muur begeleid worden, dit kan erg vervelend zijn en veel tijd kosten voor beide partijen.

Sales

Goede verkopers zijn empathisch en kunnen zich verplaatsen in hun prospects en klanten. Voldoe aan de wensen en pas het aanbod daarop aan. Wat nog belangrijker is, blijf in contact en toon interesse na de deal. Juist in de gebruiksfase is het belangrijk om te doen wat eerder is beloofd.

Een scherpe merksleutel en vertaling naar een allesomvattende huisstijlgids die iedereen in het bedrijf in de praktijk brengt, is de sleutel tot meer succes. Merken fungeren als hefbomen en katalysatoren. Vind je het belangrijk om je te onderscheiden van je concurrenten en wil je optimaal resultaat, zorg er dan voor dat je merk consistent herkenbaar is in marketing, communicatie en gedrag. Bouw binnen je organisatie aan een huisstijl waarbij binnen elke functie de brand experience gewaarborgd blijft.

Lees hier meer over de rol van jouw website in de customer journey!