Dit zijn de nieuwe regels voor nepreviews

Het verbod op nepreviews is definitief. Vanaf 28 mei komt er een verbod op het plaatsen van nepreviews. Hierdoor veranderen de regels voor online verkoop. De regels gelden vanaf dat moment in de gehele EU. Met deze nieuwe richtlijnen worden consumenten online beter beschermd. De regels veranderen voor iedereen die zaken met consumenten doen via een verkoopplatform, webshop of social media. Zo veranderen onder andere de regels over hoe je omgaat met prijzen, gepersonaliseerd aanbod, gratis digitale diensten en reviews.  

De Europese commissie heeft bij veel grote Europese webwinkels twijfels over de betrouwbaarheid van de reviews. In januari 2022 publiceerde de commissie daar een rapport over. Uit de informatie op de websites was het voor de Europese commissie niet duidelijk of eigenaren genoeg deden om te controleren of de reviews daadwerkelijk van klanten en/of gebruikers zijn. En laat dit nu net een van de speerpunten zijn van de nieuwe regels. Er komt namelijk een verbod op onder andere het plaatsen en laten plaatsen van nepreviews online en op social media.

Recensies

Er wordt door consumenten veel waarde gehecht aan de recensies over diensten en producten op internet. Consumenten besluiten op basis van beoordelingen of zij een artikel of dienst willen afnemen. Een beoordeling bestaat vaak uit een omschrijving, een cijfer of een aantal sterren. Online kan er gemakkelijk een beoordeling achtergelaten worden zonder dat je het product gekocht hebt. Hier zit geen enige vorm van controle of moderatie op. Valse reviews worden vaak geplaatst via aangemaakte nepaccounts en vanaf verschillende IP-adressen. Dit maakt het plaatsen van valse reviews erg makkelijk.

Daarnaast komt het ook vaak voor dat sommige sites, leveranciers of fabrikanten zelf beoordelingen plaatsen om een product zo gunstig mogelijk weer te geven. Consumenten worden hierdoor op het verkeerde been gezet. Door bijvoorbeeld het verwijderen van de negatieve reviews en alleen de positieve te laten staan, het betalen van een (bekend) persoon voor het schrijven van een positieve review of een korting aanbieden aan klanten inruil voor positieve reviews.

Veranderingen

Wat geldt er vanaf 28 mei 2022 voor jullie? Wij zetten de veranderingen voor je op een rijtje:

• Er moet duidelijk aangeven worden op de website wat de review policy is en hoe nepreviews tegen worden gegaan. Een voorbeeld hiervan is dat IP-adressen gecontroleerd worden of dat er gecontroleerd wordt of de reviewer daadwerkelijk het product gekocht heeft.

• Je mag je niet voordoen als een consument en zelf reviews plaatsen over je eigen producten of diensten.

• Een reviewer mag niet betaald worden of een voordeel krijgen zonder dat dit bij de review is aangegeven. Dit moet uitdrukkelijk vermeld worden.

• Negatieve reviews mogen niet zonder vermelding verwijderd worden, tenzij er aangetoond kan worden dat de negatieve review ongeldig is.

• Er mag geen reactie of een like geplaatst worden op social media om je eigen site of product te promoten.

• Je mag niet doorlinken naar een andere website die beoordelingen over het betreffende product of dienst bevat, tenzij de echtheid van de reviews te garanderen is.

Hoe herken je valse reviews?

Het is van belang om valse reviews te verwijderen, maar hoe herken je deze? Hieronder enkele vragen die je jezelf kunt stellen:

• Ga na wie de reviewer is. Staat hij/zij in het klantenbestand? Wordt er vaker een review geschreven op de website? Is het product daadwerkelijk gekocht?

• Wordt er gebruik gemaakt van een echte naam? Of worden de reviews alleen geplaatst onder een anonieme identiteit of een valse gebruikersnaam?

• Kun je via een online zoekmachine controleren of de persoon ook op andere sites voorkomt? Worden daar ook beoordelingen achter gelaten?

• Schrijft de persoon in een korte tijd veel reviews? Dit wijst er vaak op dat de reviews niet echt zijn.

• Controleer de schrijfstijl. Is het alleen maar positief? Worden er veel uitroeptekens en hoofdletters gebruikt?

• Wordt er onnodige (technische) informatie gegeven?

• Komt de merknaam meerdere malen in de review terug? Dit levert extra zoekresultaten op en heeft dus een voordeel voor de valse reviewer.

Neem maatregelen

Zorg ervoor dat er geen mogelijkheid is om een review op de website te plaatsen, maar nodig de klant uit om na zijn of haar aankoop via de mail een review te plaatsen. Het aanmaken van een account en daarna een link toegestuurd krijgen voor het plaatsen van een review wordt als het meest betrouwbaar gezien. Daarnaast kan er ook gebruik gemaakt worden van externe partijen, zoals Trustpilot of Kiyoh. Deze partijen voldoen aan de informatieplicht over reviews doordat er op de website vermeld wordt hoe zij hiermee omgaan. Je kan het proces uithanden geven aan deze partijen. Neem maatregelen en zorg ervoor dat het onmogelijk is voor consumenten om reviews te plaatsen als ze geen product of dienst bij je hebben gekocht. Maak daarnaast op de website duidelijk wat jullie review policy is.

Handhaving en sancties

De nieuwe regels bij omtrent de nepreviews en online verkopen worden gehandhaafd door de Autoriteit Consument en Markt en de Autoriteit Financiële Markten. De boetes kunnen oplopen tot 4% van de jaaromzet en tot een maximum van 2 miljoen euro. Mocht een overtreding vaker voorkomen dan kan het percentage zelfs oplopen tot 10% van de jaaromzet.

Neem de nieuwe regels voor online verkopen serieus. Wanneer er niet aan de regels wordt gehouden is dit een verboden handelspraktijk. Doe het voor je klanten, maar ook voor je bedrijf. Bij een betrouwbare en transparante website is iedereen gebaat. Bij TradeTracker zijn er ook diverse reviewsites aangesloten als publisher, deze zijn een mooie toevoeging in het aankoopproces. Wil jij ook met de reviewsites samenwerken? Neem dan contact op met jouw lokale accountmanager.