Hebben jullie al een chatbot?

Steeds meer organisaties en websites gebruiken chatbots. Het hebben van een chatbot is een goede manier om de klantenservice en communicatie te verbeteren. Middels een chatbot is er 24/7 een aanspreekpunt voor klanten, ook wel een geautomatiseerde klantenservice. Niet iedereen heeft een positieve ervaring met chatbots, ze zijn dan ook nog flink in ontwikkeling en zeker nog niet perfect. Lees meer over de snelle ontwikkelingen in dit artikel. Deze ontwikkelingen zullen waarschijnlijk het contact tussen chatbots en klanten aanzienlijk verbeteren.

Gepersonaliseerde communicatie

Steeds meer consumenten hechten waarde aan een gepersonaliseerde klantervaring. Dit geldt niet alleen voor het aanbod, maar ook voor de klantenservice. Organisaties kunnen adaptieve communicatiestijl in hun chatbots integreren en zo hierop in spelen. Deze chatbots beschikken over een database met verschillende details over de persoon, zo kan de chatbot zien of de aard van de vraag zakelijk of persoonlijk is. Hierdoor is het mogelijk het gesprek met een chatbot een meer natuurlijke aard te geven en zo de klanten een fijnere ervaring te geven.

Herkenning van emoties en toon

Een chatbot is meestal koud en afstandelijk, dit komt omdat de meeste chatbots geen emoties herkennen. Tegenwoordig kunnen de machinelearning-algoritmes die worden gebruikt om chatbots te maken, getraind worden om emoties te herkennen. Indien een klant bijvoorbeeld gefrustreerd is dan kan de bot deze emotie waarnemen. Als reactie verwijst de klant de bot door naar een medeweker of biedt de bot bijvoorbeeld zelf hulp aan. Het analyseren van de reacties die binnenkomen in de chat kan ook zeer waardevol zijn om beslissingen te nemen over de webshop of het informeren van de klanten. Stel dat de chatbot op één dag veel klachten ontvangt over vertraagde leveringen dan kan de organisatie besluiten om hier een melding van te plaatsen op de website.

Begrip en hulp

Het grootste verschil tussen medewerkers en chatbots is op dit moment dat de medewerkers onderliggende problemen kunnen herkennen en oplossingen kunnen bieden. Chatbots kunnen op dit moment vaak enkel informatie verstrekken. Samen met de eerdere twee punten, kan deze functie van toegevoegde waarde zijn. Stel dat een bot herkent dat een klant al voor de zoveelste keer een probleem ervaart met de levering zou de bot bijvoorbeeld begrip kunnen tonen en gratis verzending kunnen aanbieden.

Omnichannel

Voor consumenten is het ook van belang dat er langs verschillende kanalen een gelijksoortige ervaring is wanneer men in aanraking komt met een merk. Via alle kanalen moet dezelfde merkidentiteit worden gedeeld. Binnen de wereld van de chatbots betekent dit dat er verschillende kanalen worden ingezet tijdens de klantenservice en dat de chatbot een eenduidig antwoord geeft via alle kanalen. Daarnaast zullen de chatbots ‘zintuigen’ ontwikkelen, een chatbot met meerdere zintuigen is een chatbot waarmee men kan communiceren aan de hand van zowel spraak, beeld en schrift.

Conversational Selling

Tot op heden zijn chatbots voornamelijk in gebruik voor het aftersales proces. Dankzij conversational selling (het verkopen gedurende een gesprek) kan de functie van een chatbot verschuiven van aftersales naar de salefase. Dit betekent ook dat betalingen via chatbots steeds normaler gaan worden. Deze betalingen via een link worden ook als gebruiksvriendelijker ervaren, aangezien er geen pop-ups/andere vensters nodig zijn om de betaling uit te voeren.