Retourbeleid optimaliseren: met deze tips behaal je meer conversie

61% van de Nederlandse consumenten retourneert een product bij ontevredenheid, het retouren blijven een lastenpost voor webshops. Het ontbreken van een ideaal retourbeleid zorgt enkel voor verliezers. Hierom delen wij een aantal tips voor het ideale retourbeleid. 

Retourneren is tegenwoordig de normaalste zaak voor de consument. Daarom is het niet verrassend dat je als webshop conversies kan mislopen als jouw retourbeleid niet in orde is. Zowel online retailers als consumenten ervaren retourzendingen als vervelend. Het leidt tot lage winstmarges, kost veel tijd, beïnvloed conversieratio’s en de klanttevredenheid. Consumenten vinden retourneren vaak veel gedoe. Met een duidelijk retourbeleid is de consument en de online retailer minder tijd kwijt en heb je meer inzicht in retourneren.

De grote meerderheid van de Nederlandse consumenten leest het retourbeleid voordat ze een bestelling plaatsen. Mocht het retourbeleid niet duidelijk zijn of mocht het retourbeleid niet goed vindbaar zijn dan is dat voor veel consumenten een reden om de bestelling niet door te zetten. Driekwart van de consumenten geeft aan vaker te bestellen als winkels gratis retourneren aanbieden. De kosten van het retourneren blijft het belangrijkste aspect voor de Nederlandse shoppers, gevolgd door het bijleveren en van een retourlabel en het vertrekken van informatie of wanneer de consument het geld kan terugverwachten.

Een retourbeleid is belangrijk om consumenten over de streep te trekken, maar wat wil de consument?

1. (Zo goed als) gratis retourneren

Consumenten zijn nou eenmaal dol op het woord ‘gratis’, dus ook als het gaat om retourneren. Wat zij vaak niet weten is dat retourneren erg veel kosten met zich meebrengt voor de retailer. Gemiddeld kost een retour € 12,50 voor de retailer. Als retailer kun je ervoor kiezen om de consument om een tegemoetkoming te vragen. Hiermee laat je als retailer zien dat retourneren een kostbare aangelegenheid is. Dit kan bijdragen aan de bewustwording bij de consumenten.

2. Gemakkelijk retourproces

Hoe makkelijker, hoe beter. Niemand houdt van gedoe. De voorkeur van de consument gaat uit naar het ontvangen van een kant-en-klaar retourlabel. Deze manier is makkelijk voor de consument maar slecht voor het milieu. Daarnaast is er de optie om een automatisch proces in te bouwen via de website. Zo kan de consument met 1 klik aangeven dat zij een product retour willen sturen en vervolgens zelf een retourlabel uitprinten. Een papierloze retourzending lijkt gelukkig de toekomst!

3. Meerdere retouropties

Het moeten retourneren, omdat een product niet naar wens is, is voor de consument vaak al vervelend genoeg. Daarom kan dit proces gemakkelijker gemaakt worden door de opties zo flexibel mogelijk te maken. Consumenten leveren het pakket graag af bij een pakketpunt, maar wensen daarnaast de mogelijkheid dat het retour product thuis wordt opgehaald. Bij deze laatste mogelijkheid is het van belang flexibele tijden beschikbaar te hebben; overdag of juist in de avonduren.

4. Verlengd retourtermijn

Volgens de Europese wetgeving wordt slechts een retourtermijn van 14 dagen voorgeschreven, terwijl een deel van de consumenten aangeven niet te bestellen bij webshops met een retourtermijn korter dan 30 dagen. Een ander deel geeft aan dit niet te doen bij een retourtermijn onder de 60 dagen. Verassend genoeg leidt een langere retourtermijn tot minder retouren omdat de consument dan vaak al gehecht raakt aan het gekochte product of dat zij simpelweg vergeten het terug te sturen.

5. Snelle terugbetaling

De Nederlandse consument wil uiterlijk na 6 dagen hun geld terugverwachten op hun rekening. Dit is een stuk korter is dan de wettelijke termijn van 14 dagen na de ontvangst van de retourzending. Zorg als webshop voor een snelle terugbetaling, dit stimuleert de klanttevredenheid en verhoogt de kans op een herhalingsaankoop.

Ben je na het lezen van deze tips wat wijzer geworden over het ideale retourbeleid? Pas dit dan toe in jouw affiliate marketingcampagne. Dit kan bijvoorbeeld door via promotiematerialen door te linken naar het retourbeleid. Meer weten over de mogelijkheden? Neem dan contact op met jouw accountmanager.